감정 상품화 시대에서 감정 관리

"고객 감동"이라는 말이 한 때 유행하였습니다. 물론 지금도 고객을 감동시키는 것이 제품을 판매하는데 중요한 요소라는 생각은 기업하는 사람이면 무시할 수 없는 금언입니다. 자넬 배로우는 "감정가치 (Emotional Value)라는 책에서 [사업에 있어 가장 중요한 점은 비록 스토아주의자들에게는 상상하기 힘든 일일지 모르지만, 고객의 감정적 반응이다. "이게 마음에 들어요"라고 고객이 말한다면, 이 말은 제품뿐 아니라 당신과 당신 회사까지 좋아한다는 뜻이다. 좋은 감정을 경험한 고객은 언제라도 다시 당신 회사나 제품을 찾게 될 것이다. 반대로 나쁜 감정을 받은 고객은 다시는 찾아오지 않을 것이다. 어떤 감정을 경험했는가는 이처럼 중요하다. 이러한 감정의 중요성을 올바르게 이해할 때 회사의 경쟁력은 높아지고 고객과 직원 모두를 계속 잡아둘 수 있다. 제품에 대한 만족 하나만으로는 충분하지 않다. 절대로 고객에게 소외감이나 거리감을 느끼게 해서는 안되며 반드시 감정적 만족감을 느끼게 해주어야 한다. 고객뿐 아니라 직원들 사이에도 '사업에 있어서 감정의 역할과 위력에 대해 올바르게 이해하고 감정적으로 인식하는' 우호적 감정을 생산하는 문화를 만들어내라.]라고 주장하고
있습니다. 그는 감정 가치를 감정의 경제적 가치라고 정의하는데 이 가치는 대단하다는 것입니다.

저자는 치과의사가 다른 지역에서 개업하자, 지금 살고 있는 동네보다 훨씬 진료비가 비쌀 뿐 아니라 15마일이나 떨어져 있는 그의 병원을 계속 찾고 있다고 합니다. 왜냐하면 그 이유는 간단하다는 것입니다. 그 의사는 환자에게 특별한 관심과 배려를 받고 있다고 느끼게 해주기 때문이라고 합니다. 감정에 의해 그 치과의 충성스러운 고객이 되었다는 것입니다. 그는 예를 들기를 홍콩의 케세이 퍼시픽 항공사는 고객들에게는 수하물 분실이나 다른 불만사항을 처리하는 직원의 말투가 정시 이착륙이나 정확성, 심지어 보상액의 수치보다 훨씬 더 중요하다는 사실을 발견했다는 것입니다. 그는 고객과의 강한 연대감을 창출해 계속 고객으로 붙들기 위해서는 무엇보다 감정이 중요하다고 역설하며 충성도 높은 고객을 확보하기 위해 " 우호적 감정을 유발시킬 수 있는 서비스를 개발하라. 거짓 없는 긍정적인 감정으로 고객을 맞이하라. 고객의 감정을 이해함으로써 고객의 경험을 최대한 활용하라. 고객의 불만을 고객과 감정을 나누는 기회로 바꾸어라. 고객의 애호도는 고객의 감정에 달려 있다. 고객 확보를 위해서는 제일 먼저 단골 고객이 무엇을 원하는지를 파악하라. 감성적 니드를 채워주지 못하면 종업원과 고객 모두 놓치게 된다. 세밀한 부분에 이르기까지 관심을 보여라. 이보다 더 강력한 미끼는 없다."라고 주장하고 있습니다.

자넬 배로우의 말을 빌리지 않는다 할지라도 TV를 한 시간만 지켜보아도 고객의 감정을 사로잡기 위한 전술들이 오늘날 얼마나 치밀한가를 알 수 있습니다. 감정 이입을 위한 분위기, 감정을 자극하는 그림들, 감정에 호소하는 대사들, 감정을 동하게 하는 색깔들, 감정에 통제 못하게 하는 무대 배경 등등 한 편의 상품 광고에서도 시청자들의 감정을 조정하려는 수많은 작전들을 보게 됩니다. 감정을 조정하려는 것은 단지 상품에서만 있는 것이 아닙니다. 감정 마케팅 시대에는 정치, 경제, 사회, 문화, 종교 등 모든 것이 상품화를 지향하고 상품화된 것에는 반드시 자신에게 유리한 감정을 조작하여 감정 끌어 모으기에 열을 올리는 것을 볼 수가 있습니다. 간혹 어떤 신문을 보면 편집권을 이용하여 특정 정치인과 정당에 대한 국민 감정을 원하는 방향으로 만들기 위한 집요한 작전을 보기도 하고, 어떤 언론에서는 특정 종교를 적대시하거나 선호하게 하는 감정을 만들기 위해 치밀한 작전을 하는 것을 보기도 합니다.

감정 장사치들은 인간의 감정이란 종합적인 판단에서 나오는 것이 아닌 것을 잘 알고 있습니다. 인간의 감정이란 "장님 코끼리 만지기" 식으로 나오게 되는 것을 알고 있습니다. 그래서 감정을 상품화하여 자신들의 이익을 취하고자 하는 감정 장사꾼들은 인간 감정의 이런 한계를 이용하는 것입니다. 그렇다고 조작된 감정의 노예가 되지 않기 위해 "감정 조절약"을 만들어 예방 주사를 맞을 수도 없는 노릇입니다. 감정 산업이 판을 치는 세대에서는 감정에도 경쟁력이 필요합니다. 중요하면서 어려운 것 중의 하나가 감정관리라고 하지만 사물을 보고 마음 속에 일어나는 느낌, 기분, 생각, 정서 등은 관리되어야 합니다. 사람이 성숙되었다는 말은 감정을 통제하는 능력이 많아졌다는 것을 의미합니다. 수도생활을 통해 감정을 마음대로 통제하는 훈련을 쌓는 사람도 있습니다. 맹자는 의사십불동심이라고 하여 40이 되어 비로소 마음이 흔들리지 않는 경지에 도달했다고 했지만 이성과 의지력을 가지고 감정을 통제하고 지배할 수 있는 경지에 도달하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 감정이 외부의 힘에 의해 부화뇌동하는 사람이 있는가 하면 감정을 자신의 힘으로 쉽게 통제할 수 있을 것으로 생각하는 사람이 있습니다. 그러나 감정 관리하는 것은 자신의 힘으로 한계가 있습니다. 감정을 관리하려면 나 아닌 또 다른 관리자가 필요합니다. 감정을 만드신 분입니다. 성경은 말씀합니다. "너희 안에 이 마음을 품으라 곧 그리스도 예수의 마음이니 (빌 2:5) 그리하면 모든 지각에 뛰어난 하나님의 평강이 그리스도 예수 안에서 너희 마음과 생각을 지키시리라 (빌 4:7)" 감정 마케팅 시대에 우리의 감정을 잘 관리할 수 있는 것은 예수님께 나의 마음을 전적으로 맡기는 것입니다.

감정 상품화 시대에서 감정 관리/김필곤 목사