[김미숙의 민생보험] 보험사 권리행사지침서가 저승사자보다 더 무서워
  
김미숙  
  
보험 계약 체결 후 시작된 보험소비자의 고통, 그 끝은?

‘만일의 위험에 대비하여 가입한 보험’에 문제가 생겼다. 당연히 받을 줄 알았던 보험금을 지급하지 못하겠다고 하여 보험사와 분쟁이 시작된 것이다.

풍요로운 노후를 준비하고자 ‘변액유니버셜보험’에 가입하였다. 장기 계약을 하더라도 중도에 인출도 할 수 있고 여유가 생기면 보험료를 더 내도 되고, 어려우면 보험료를 안 내도 보장은 받을 수 있다고 한다. 펀드에 투자된다고 하니 ‘고수익’을 기대해 볼만도 한다. 2년 만 지나면 ‘목돈’을 만들어 이사도 할 수 있고, 사업자금도 만들 수 있고, 결혼자금도 만들 수 있다고 하였다. 그런데 이 모든 것이 ‘거짓에 가깝다’는 사실을 알고 이의제기를 한 보험소비자(이후 가입자)가 있다고 하자.

보험 계약을 하지 않았다면 겪지 않았을 ‘고통’을 보험사와 금융감독원 그리고 보험설계사와의 ‘악연’으로 인해 끝을 알 수 없는 ‘고통의 항해’가 시작된 것이다.

가입자는 보험 계약 체결 이전에 보험설계사로부터 설명 받았던 ‘보험 계약 내용’들이 가입자가 알고 있었던 내용과 다르다는 사실을 알고 해당 보험사에 이의를 제기한다. 그러나 보험사는 접수된 이의 제기에 대하여 ‘사실 확인’을 해야 한다는 이유로 수개월 동안 시간을 끌다가 결국은 ‘가입자는 거짓이고 보험설계사는 진실’이라는 판단을 했다고 하여 가입자의 이의제기를 받아들이지 않는다.

가입자는 보험사의 결과 통보에 굴하지 않고 마지막 보루라고 여긴 금융감독원에 처음 보험사에 접수시켰던 이의제기 내용과 이에 대한 보험사의 답변서를 첨부하여 ‘이의제기’를 한다.

금융감독원도 ‘사실 확인’을 이유로 40여일 정도 걸릴 것이라고 답변하면서 별도의 ‘조사’가 필요하면 40여일 보다 더 많이 걸릴 수 있다고 하는 사실상 ‘기약이 없는 조사’를 벌이고 그 결과를 통지하겠다며 기다리라고 한다.

그리곤 금융감독원은 해당 보험사에 득달같이 연락을 취한다. 가입자의 이의제기서가 접수 되었으니 재조사를 거쳐 금융감독원에 보고(?)하라고 말이다. 금융감독원에 접수된 이의제기에 대하여 금융감독원 직원들이 발로 뛰는 것이 아니라 해당 보험사에게 ‘이첩(?)’시켜 버리고 시간만 벌자는 것이다. 보험사를 관리․감독해야 할 금융감독원이 보험사에 ‘보고 지시를 내리는 것’ 아니라 이의제기자의 행보를 보험사에 고스란히 고자질하는 ‘제보’에 가깝다.

그 뒤론 수시로 조사 내용에 대하여 확인코자 연락을 취하는 가입자에게 별다른 경과도 알려 주지 않은 채 기다리라고만 한다. 금융감독원과의 끊임없는 ‘입씨름’이 이어질 시간이 시작된 것이다.

가입자는 40여일 정도만 기다리면 결과가 나올 것이라고 기대하며 기다려보지만, 금융감독원에서 나오는 답변은 ‘소송이 제기되었으니 분쟁을 중단한다’는 무책임한 ‘통지서’ 한 장 보내고 제 할이 다했다고 마무리를 지어 버리는 일들이 비일비재하다. 싸움을 뜯어 말리는 시누이가 더 밉다는 속담을 절감하게 만든 것이다.

금융감독원에서 ‘분쟁조정이 진행 중’인데도 보험사가 ‘소송 제기’를 하는 경우도 흔하지만, 가뭄에 콩 나듯이 가입자의 ‘주장’에 맞는 ‘조정 결과’가 나오더라도 보험사는 이을 인정하지 않고 곧바로 ‘채무부존재확인의 소송’을 통하여 ‘법원의 확정 판결’을 받겠다고 한다.

심지어는 금융감독원이 ‘소송이 제기되어 분쟁 조정을 중단하겠다.’는 의사표시를 한 날과 거의 비슷한 시기에 보험사가 제기한 ‘소장’이 금융감독원에 이의를 제기한 가입자에게 전달되기도 하는 어이없는 일들이 빚어지고 있다.

보험 약관, 보험사의 ‘권리행사지침서’, 가입자의 ‘재산포기각서’

더욱 문제가 되는 것은 ‘금융감독원 분쟁조정실’의 ‘임직원’들의 분쟁 조정 진행 행태이다.

금융감독원은 보험사와 임직원, 그리고 모집종사자들이 ‘약관’대로 보험 상품을 설명하고 판매하고 있는 것이 아니라는 사실을 버젓이 알고 있다. 그러나 금융감독원은 ‘보험사가 보험 약관을 위반한 사실을 가입자가 입증해야 한다’는 ‘태도’로 일관하며, 보험설계사의 ‘거짓 진술’이나 보험사의 일방 주장만을 ‘인정’하고 가입자의 주장은 묵살하기 일쑤다.

금융감독원의 분쟁 조정 결과는 가입자의 주장이 100% 인정되는 것도 아니고, ‘보험금의 70%’ 정도 선에서 가입자가 응하면 ‘합의’가 된 것으로 간주된다.

설령 약관에 정해진 100%의 보험금을 받았다고 하더라도 보험사에 보험금을 청구했을 때 즉시 지급하는 시간보다 늦어진 시간과 비용, 그리고 정신적인 피해 보장에 대한 ‘가입자의 손실’은 어디에서도 보장 받을 길이 없다. 금융감독원만 ‘분쟁조정꺼리’가 발생되었으니, 보험사로부터 지급받을 수 있는 ‘분담금’이 늘어나 금융감독원 임직원 좋은 일만 시킨 셈이다.

보험사로부터 지급받을 수 있는 ‘금융감독원의 분담금’은 실제로는 가입자가 ‘보험료’를 통해서 분담한 것이기 때문에 보험사도 손해 볼 일 없다. 가입자만 보험금을 삭감 당하던지, 받지 못하던지, 소송비까지 추가 부담하고도 권리를 인정받지 못하는 등 ‘2차 피해’를 떠안게 된다.

이의가 제기되면 보험 약관은 보험사의 권리행사지침서로 둔갑되고, 가입자가 이해하지 못했던 보험사의 권리행사지침서는 가입자의 재산포기각서나 다름없게 된다.

금융감독원에 제공된 가입자의 이의제기관련 서류, 보험사만 좋게 만들어

보험사가 보험약관을 위배해서 보험금을 지급하지 않는다는 주장을 뒷받침해 줄 ‘증거’는 가입자가 가지고 있는 자료보다 ‘보험사가 보유하고 있는 자료’가 더 방대하다. 하지만, 보험사에 불리한 ‘증거’가 될 자료를 가입자에게 제공할 보험사가 있을 리 만무하다. 더군다나 금융감독원를 믿고 각종 입증자료를 제공한 가입자는 가입자의 권리를 보장 받기 위해서 제공했다기 보다는 보험사의 주장을 인정해 주기 위한 ‘입증 자료’로 악용될 것이라는 사실은 까마득히 알지 못한다.

눈으로 쉽게 확인할 수 있는 보험계약청약서 원본은 보험사에 보관되어 있고, 보험계약청약서 사본은 원본과 다른 형식으로 되어 있을 뿐만이 아니라 글자가 번져서 무엇을 기재했는지도 구분이 되지 않을 정도이다.

변액보험확인서, 특별인수조건부계약, 건강진단서, 해약신청서, 보험금 청구서 등등 각종 ‘보험 계약 관련 자료’는 보험사만 보관하고 있을 뿐이다. 이중 삼중의 ‘재산포기각서’를 보험사만 보유하고 가입자에겐 제공하지 않거나 제공하더라도 ‘각서의 용도’에 대해서는 ‘설명’은 생략하고 ‘서명’만 받아 놓고 분쟁이 발생되면 ‘각서’를 제시하여 가입자의 주장을 받아들이지 않는 ‘수단’으로 악용한다.

보험금 지급 조건이나 계산 방법, 중도 해약 시 지급 받고 있는 ‘해약환급금’의 계산 기준이나 계산내역서를 제공해 줄 것을 요구해도 ‘않된다’는 말뿐이고 왜 제공하지 못하는지에 대해서는 설명하지 않는다. ‘보험료 분해 내역이나 세부계산내역서’의 ‘산출 공식’이 명시되어 있는 ‘책임준비금 및 해약환급금 산출방법서’는 보험사가 보관하고 있고 계산 방식도 보험사만 알고 있는데, 가입자가 이 자료를 요구해도 보험사가 거부해 버리면 가입자는 속수무책이 되기 일쑤이다.

가입자에게 제공되는 ‘보험 계약 관련 자료’라고 해 봐야 ‘보험 약관과 보험료 입금내역, 보험증권’ 정도에 불과하다. 이 자료는 보험사가 보험 계약 체결 전에 ‘법’에 정해진 그대로 ‘정형화’하여 가입자에게 제공하지만, 실제 ‘소송’이 제기된다면, 이 자료들마저도 가입자에게 유리하게 작용하기 보다는 ‘가입자는 약관을 이해했어야 하지 않았느냐’는 ‘판사의 핀잔꺼리’가 될 뿐이다.

재판부는 보험 약관도 한 번 읽어보지 않은 가입자의 무책임에 대한 ‘과실’을 더 많이 인정한다는 것을 보험사는 수십 수백 수천 만 건의 소송 경험을 통하여 익히 알고 있을 것이다.

가입자가 알고자 하는 ‘정보’는 보험업법이나 감독규정에 ‘공개 대상’으로 분류되어 있지 않기 때문에 제공하지 않아도 된다고 주장한다.

금융감독원은 보험사의 자율에 맡겨져 있기 때문에 ‘행정 지시’를 내릴 수 없다고 책임을 회피하고, ‘약관을 개정’하여 가입자의 알권리를 보장하도록 제도화하려 하지 않는다.  

분쟁 조정 결과의 대부분은 가입자의 손을 들어 주기보다는 보험사의 일방 주장이 수용되는 결과가 더 많다.

o '03년 중 보험 분쟁 조정건수는 총 10,075건으로 이 중 4,464건(44.3%)을 요청수용(인용 39.7%, 조정 4.6%)
- 분쟁 조정 건중 46%(인용+철회+이첩)는 민원제기 이전에 보험회사가 직접 처리할 수 있는 사항으로 판명

2005.6.21일 발표된 “금감원, 금융회사의 민원사무처리지침 Best Practice 제시”의 주요 내용 중 “보험계약자가 3회 이상 금융감독원에 반복민원을 제기할 경우 2회 이상 결과통지 후 종결”하라고 되어 있다.

어떤 자료를 근거로 가입자의 주장이 수용되지 않았는지에 대한 심사보고서나 보험사의 입증자료는 가입자에게 제공되지 않는다.

약관 조항 그대로 복사해서 붙여넣기 한 것처럼 ‘인용’하고, 사정이 약관 내용과 같으므로 수용할 수 없으니 다른 증거 자료를 제시하면서 가입자의 주장을 반증하지 않으면 종결하겠다는 태도다.

보험설계사도 이해 못한 보험 약관, 가입자가 알아서 이해하라고?

가입 전 듣도 보도 못했던 ‘약관 조항’은 ‘보험 계약일로부터 3개월’이 지나면 가입자가 ‘약관의 중요한 내용에 대하여 상세한 설명을 들었고, 약관의 중요한 내용을 이해했으며, 약관에 정해진 가입자의 권리와 의무, 그리고 보험사의 권리와 의무에 대해서도 인정함’이라고 강제되어 있다.

법원의 태도 또한 ‘가입일로부터 3개월이 넘은 계약’에 대해서 가입자가 모두 이해한 것으로 판단을 하여 판결을 내리는 경우가 허다하여 가입자의 피해가 줄지 않고 있다.

법원은 보험사와 모집종사들은 ‘약관의 중요한 내용을 설명했다’고 ‘구두’로 허위 주장을 해도 인정을 하고, 가입자의 ‘약관의 중요한 내용에 대해서 설명 듣지 못했고, 관련된 약관도 받아 보지도 못했다’는 ‘구두 진술’은 인정하지 않는 경우가 허다하다.

보험설계사가 가입자에게 약관의 어떤 내용을 구체적으로 설명했는지에 대해서 언급하지 않아도 가입자의 ‘손’을 들어주지 않는다.

더더욱 큰 문제는 ‘가입자별 가입 조건’이 다름에도 ‘한 상품 단일 약관’을 제공하고 있어 가입자별 ‘보장 조건’과 ‘보장 금액’을 쉽게 이해하기 힘들게 되어 있다.

‘보험 종류’는 주 계약에 수 십 개의 특약을 가입한 경우도 있고 한 두건의 ‘특약’을 선택해서 가입한 경우도 있고, 가입금액을 달리하여 가입한 경우도 있다.

‘단일 상품’이라고 하더라도 ‘가입 조건’에 따라서 ‘약관’의 두께도 달라져야 하지만, ‘보험 종류’별로 여러 개를 가입한 가입자나 한 개만 가입한 가입자나 ‘동일 약관’을 표준화시켜 제공해 주는 것에 그친다.

약관의 어느 부분만 체결된 계약건의 ‘보장 조건’이라고 설명하지도 않는다. 심지어는 보험 가입자가 보험금을 받더라도 지급된 보험금에 대한 계산이 정확히 된 것인지도 확인시켜 주지 않은 채 보험금만 가입자가 지정한 ‘통장’에 입금시켜 버리면 그만이다.

언제 지급되었다는 안내문조차 가입자에게 보내지 않는다. 보험사로서는 수단과 방법을 가리지 않고 끌어 모은 보험료를 누수 시킨 보험금 청구자는 눈에 가시임엔 틀림이 없겠지만, 보험료를 내는 가입자와 보험금을 받을 가입자를 차별하는 보험사의 횡포는 어쩌면 ‘숙명’일 밖에 없다 할 것이다.

금융감독원이 분쟁조정을 끝낼 때까지 보험사가 소송을 내지 못하도록 하는 법안이 국회에 제출되었다고 하는데, 현행 제도의 불합리성을 개선하겠다는 의도보다는 오히려 ‘가입자 민원 제기 보험사 수용 불가’ -> 금융감독원 분쟁조정 결과 보험사 수용 불복 -> ‘보험사 채무부존재확인의 소 제기’ 후 보험사에게 유리한 판결이 나올 때까지 1심에서 3심까지 끌고 들어가더라도 금융감독원은 할 만큼 했다는 ‘면죄부’를 만들기 위한 입법안이라 할 것이다.

오히려 금융감독원의 분쟁조정을 거치기보다는 곧바로 ‘소송이 제기’되는 편이 금융감독원으로부터 추가로 당해야 하는 고통과 금융감독원의 분쟁조정결과를 기다렸다가 결국은 소송을 진행해야 ‘수고’도 덜 수 있다 하겠다.

‘분쟁조정결과를 확인하기까지 지금보다 더 많은 시간과 노력이 필요할 가능성이 더 높아질 것이다.

‘환자에 대한 보험사의 소송제기’는 살인 미수에 해당되는 중대한 범죄라 규정해야 할 것이며 이에 대한 엄중한 처벌을 병행하지 않는 ‘제도 개선’은 보험소비자에겐 아무짝에도 소용없는 ‘형식적, 선언적’인 결과만 초래할 것이다.

금융감독원의 ‘보호 대상’은 ‘보험소비자’가 아니라 ‘보험사?’

‘금융감독원 소비자보호센터 분쟁조정실 분쟁조정팀’의 ‘소비자’는 보험소비자가 아니라 금융회사이다. 금융감독원도 금융감독원의 ‘소비자’는 금융회사임을 자청한 적이 있다. 따라서 ‘보호의 대상’은 금융감독원에 민원을 제기하는 ‘보험소비자’가 아니라 ‘금융회사’이기 때문에 그 결과는 금융회사에게 유리한 방향으로 진행되는 것이 어쩌면 당연한 이치라 할 것이다.

금융감독원 소비자보호센터가 민원인의 요구에 대하여 적극적인 조정 노력을 보여 주지 않고, ‘소송 종용’을 하고 있는 것 또한 보험사의 채무부존재확인의소 남발을 부추기는 한 원인이 되고 있다 할 것이다.

보험 계약을 체결한 순간 어쩌면 평생 겪지 않아도 될 고통을 한꺼번에 다 겪을 정도로 심한 스트레스를 얻게 된다. 일등 공신은 금융감독원과 보험사이다. 앞뒤 재지 않고 실적 올리기에 급급한 보험설계사에게도 일정 부분의 책임이 있다 할 것이다.

문제가 발생되면 ‘대안’이 없다는 사실도 모른 채 빚을 내서라도 보험료는 꼬박꼬박 내야 하는 줄 아는 대다수의 국민은 ‘개인 재산 보험사 재산 만들기’에 동참하고 있다는 것을 까마득히 모른다. 또 알려고도 하지 않는다.

보험 계약 체결 후 찾아온 병마의 고통도 견디기 힘든 가입자에게 지옥보다 더 한 고통이 가해지는 것이 보험사와의 ‘분쟁’이라는 사실을 보험사는 과연 알고나 있을까? 저승사자보다 더 무서운 것이 보험사 임직원과 금융감독원의 ‘가입자의 이의제기에 대한 횡포’라 해도 과언이 아닐 것이다.

이런 보험 꼭 들어야만 하는지, 평생 후회하게 될 일이 기다리고는 있지는 않은지, 꼼꼼하게 따져 본 후에 그래도 보험을 가입해야 한다고 생각하는 가입자는 ‘고통이 찾아오면 깨끗이 권리를 포기하겠다.’는 ‘각오’를 미리 해두어야 하지 않을까 한다.

금융감독원이 있어 불행한 시간, 보험사가 있어 불행한 시간, 보험설계사가 있어 불행한 시간, 피해갈 수 있다면 피해가는 것이 옳다고 본다.  
  

* 필자는 보험소비자협회 회장이며, http://cafe.daum.net/bosohub 운영자입니다.
02-364-5288, 016-9366-2165 '민영보험 제대로 알면' 세상이 뒤집어 집니다.