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세상에서 가장 귀한 세가지 금은 황금, 소금, 지금 이라고 한다. 나도 좋아하는 세가지 금이 있다. 현금, 지금, 입금 이다 ㅋㅋㅋ(햇볕같은이야기 사역 후원 클릭!) |
감동과 기대
무명의 휴대전화 외판원에서 한 순간 세계적인 가수로 알려진 폴 포츠라는 사람이 있습니다. 말투는 어눌하고, 치열은 고르지 못하며, 누가 보아도 비호감입니다. 그는 어릴 때부터 오페라 가수를 꿈꿨으나 어눌한 말투와 자신감 없는 외모 때문에 항상 '왕따'를 당하였다고 합니다. 충수파열과 부신종양 등의 병으로 수술대에 올랐고, 오토바이사고로 쇄골이 부서져 큰 성량을 요구하는 오페라 곡을 부르기에는 몸이 따라주지 않았지만, 그는 꿈을 포기하지 않고 휴대전화 외판원을 하면서 꾸준히 노래를 불렀습니다. 그는 36살에 '브리튼스 갓 탤런트'에 나아갔습니다. 그가 오를 때 누구도 그의 목에서 청중을 감동시키는 소리가 나오리라고는 상상하지 못했습니다. 입을 열자 그의 소리는 청중을 매혹시켰습니다. 심사 위원도 감동을 받았습니다. 그는 일약 주목받는 세계적인 가수가 되어 많은 나라를 순례하며 감동을 선사하고 있습니다.
사람들은 감동에 갈증을 느끼고 있습니다. 영화에서도, 오페라에서도, 그림에서도 감동 받기를 원합니다. 예술품을 감상할 때 대리 만족나 간접경험, 이상 세계 발견이나 좋은 경험, 즐거움과 재미 만 원하는 것이 아닙니다. 무엇인가 모를 가슴 가득한 여운이 남는 감동을 원합니다. 누구도 오페라에 가면서 불쾌함이나 지루함을 경험하기 위해 돈과 시간을 지불하려 하지는 않을 것입니다. 이렇듯 누구나 감동을 받기 원하지만 감동을 명확하게 설명하는 것은 쉽지 않습니다. 단순하게 ‘어떤 현상의 아름다움에 깊이 느끼어 마음이 움직이는 것’이라고 정의할 수도 있겠지만 단지 사전적 정의에 불과합니다. 감동을 뜻하는 Emotion은 라틴어 e-motio에서 나왔고, 한자어에서는 ‘감즉동’으로 “느끼고(感), 즉(卽), 움직인다(動)”라는 뜻이라고 합니다.
사람은 외부로부터의 어떤 요인이 자신의 마음을 움직였기 때문에 감동합니다. 감동은 고마움, 놀라움, 즐거움, 황홀함 등 자신이 기대했던 바를 넘어서 나타나는 감정으로 감동은 기대와 밀접한 관계를 가지고 있습니다. 감동은 기대하지 못하는 상황에서 발생하며 따라서 결과를 예측하지 못하는 경우에 발생하는 반면, 흥분은 기대했던 바가 이루어지는 경우에, 즐거움은 바랐던 일이 이루어지는 경우에 발생한다고 합니다. 만족도는 기대보다 높다고 지각할수록 높아지고, 기대보다 훨씬 높은 만족도가 주어지면 사람은 감동을 합니다. 단순한 기대나 욕구의 충족이 만족이라면 감동은 기대초과로 인한 좀 더 긍정적인 영역으로 만족이 확대되는 것입니다.
올리버(Oliver)는 소비자가 제품을 구입하기 전 가지는 기대와 그것을 구매하여 사용하고 난 후 성과와의 차이로 감동의 개념을 규정합니다. 실제 성과가 기대된 것보다 좋으면 긍정적 불일치, 실제 성과가 기대와 같으면 단순한 일치, 실제 성과가 기대보다 나쁘면 부정적 불일치가 나타나며, 긍정적 불일치와 단순한 일치 상황에서는 소비자 만족이 이루어지고, 감동은 그 다음 단계인 놀라운 긍정적 불일치에서 야기된다고 말합니다. 사람은 어떤 것에 감동하게 되면 감동시킨 대상에 대하여 애착관계가 형성됩니다. 옷을 살 때 어떤 브랜드가 자신에게 감동을 주었다면 소비자는 그 브랜드에 대하여 정서적 애착을 갖게 됩니다. 그래서 이 애착은 브랜드에 대하여 결속을 유발하고, 그것을 획득하기 위하여 금전적 희생을 기꺼이 감수하게 합니다. 뿐만 아니라 소비자는 브랜드에 대하여 신뢰합니다. 필요할 때 그 브랜드가 변함없이 자신의 욕구를 충족시켜 줄 것으로 믿습니다. 자신의 심리적 욕구를 반복적으로 충족시켜주는 브랜드에 대하여 소비자는 정서적 유대감과 사랑을 가지게 됩니다. 브랜드와 접촉을 유지하여 유대감을 지속하고자 하고, 그 대상에 대하여 강한 긍정적 감정을 가지며 함께 있을 때 편안함과 안정감을 느끼게 됩니다. 그리고 애착을 형성한 대상과 근접성을 유지하려고 하며 애착 대상과 분리되지 않기 위해 끊임없이 관심을 가지게 됩니다. 문제가 생길 때는 다른 브랜드로 전환하기 보다는 더 나은 방향으로 개선되기를 충고하게 됩니다. 정서적 유대감과 사랑, 관심이 깊어지면 감동을 준 대상과 자신을 동일시하는 경향이 나타납니다.
러스트 제호릭(Rust, Zahorik)과 케인링햄(Keiningham)은 서비스 품질의 재정적인 이익에 대하여 호텔 체인을 대상으로 조사하였습니다. 서비스에서 자신이 기대했던 것만큼 누려 만족하는 고객과 자신이 기대한 것 이상 누린 감동하는 고객의 재구매 정도를 알아보기 위한 것이었습니다. 전반적인 만족과 감동의 재구매 의도를 분석하였는데 실망한 집단에서는 45%가 재구매 의도를 갖는 것으로 나타났고, 만족한 집단에서는 95%가 다시 이용할 것이라고 응답하였으며, 감동을 느낀 집단은 97%가 재구매 의도가 있는 것으로 나타났습니다. 기대보다 더 많은 성과를 얻을 때 사람은 감동하며, 감동은 신뢰와 애착을 가지고 사람의 마음을 오래도록 머물게 합니다. 신앙인은 기대를 뛰어넘는 예수의 사랑으로 세상을 감동시켜야 할 사람들입니다.
열린교회/김필곤목사/섬기는 언어/2010.2.26
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